Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, ima određene nedostatke ili je pogrešno obračunata cena, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, putem reklamacije bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. U slučaju da otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica imenovanog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može izjaviti reklamaciju usmenim putem u sedištu trgovca, putem telefona zaposlenom licu, koje je imenovano za prijem reklamacije, pisanim putem na adresu sedišta trgovca, ili putem email adrese.
Da bi postupak reklamacije bio pokrenut, neophodno je da potrošač podnese zahtev za reklamaciju.
Zahtev za reklamaciju podnosi se na obrascu koji je trgovac u elektronskom obliku dostavio potrošaču prilikom zaključenja ugovora, na linku koji je poslat potrošaču putem elektronske pošte, a koji je trajno dostupan potrošaču ili na drugi način. Uz zahtev za reklamaciju kupac obavezno dostavlja dokaz o kupovini i robu trgovcu, radi pregleda i odlučivanja o reklamaciji. Trgovac će, nakon što bude obavešten od strane potrošača da želi da izjavi reklamaciju, poslati kurirsku službu na adresu koju odredi potrošač, radi preuzimanja robe za koju je izjavljena reklamacija. Troškove preuzimanja robe snosi trgovac.
Reklamacija je primljena onog trenutka kada je sačinjen zapisnik o prijemu robe na reklamaciju i od tog trenutka počinje da teče rok za odgovor i rešavanje reklamacije. Primerak zapisnika o prijemu reklamacije trgovac dostavlja kupcu ukoliko je kupac lično u prostorijama sedišta trgovca izjavio reklamaciju. Ukoliko je pak reklamacija izjavljena telefonskim putem ili putem email adrese, trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju i da potrošaču elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da mu saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje 2 (slovima: dve) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača fizičkih lica, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (slovima: osam) dana od dana prijema reklamacije, elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 (slovima: petnaest) dana od dana podnošenja reklamacije.
Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor trgovca i počinje da teče iznova kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od 3 (slovima: tri) dana od prijema odgovora trgovca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.
Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem.
Ukoliko reklamacija bude usvojena, potrošač ima pravo izbora jedne od sledećih mogućnosti:
- zamena robe drugom robom iz prodajnog asortimana trgovca, ili
- raskid ugovora i povraćaj cene.
Potrošač je dužan da popravljeni proizvod preuzme najkasnije u roku od 15 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da može preuzeti proizvod sa servisa. Nakon isteka tog perioda Prodavac ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje.
Ukoliko reklamacija bude odbijena kao neosnovana, roba se vraća potrošaču na njegov zahtev i o trošku potrošača.
Ukoliko potrošač, nakon što ga trgovac obavesti da reklamacija nije usvojena, ne izjavi u roku od 14 (slovima: četrnaest) dana da želi da mu roba bude vraćena, trgovac protekom tog roka ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje.
